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A importância da experiência como estratégia de negócio

27.06.2017 às 23:51

Guilherme Sesterheim e Felipe Amaral dos Santos*

As empresas que produzem softwares e que não se preocupam com a experiência do usuário final estão com os dias contados. O usuário está mais exigente e, por isso, passa a ter um baixo índice de tolerância a falhas de sistemas e processos. Ao não conseguir completar uma compra, contratação ou atividade que dependa de um sistema, as chances de que ele desista e procure um concorrente é muito grande. Segundo um estudo de Harvard, os executivos brasileiros do varejo são os que mais participam de feiras internacionais sobre UX, em busca de inovação no setor. Este dado define muito bem a estratégia de negócio que está impulsionando nosso país e nos mostra que é sim preciso cuidar e garantir a melhor experiência para o cliente.

Ao pensar em user experience, já vimos aplicações extremamente complexas, que exigiam um treinamento para aprender a operá-las e estas estão se tornando raras. Processos que costumavam ser muito detalhados e manuais, exigindo que o usuário repetisse informações ou entrasse novamente nas configurações, em diferentes pontos do sistema, passam cada vez mais por etapas de automação. A valorização da UX transformou o nosso mercado, de uma visão complexa para um olhar mais simples. Nunca se falou tanto em experiência positiva como estratégia de negócio.

Relacionamento é a resposta

A transformação no desenvolvimento de sistemas, para oferecermos uma melhor experiência ao usuário, é resultado de uma evolução na relação do usuário com a tecnologia e no grau de exigência do consumidor. A prática já é comum ao analisarmos a evolução de algumas startups, que acabaram por transformar nichos inteiros de mercado. Bons exemplos são as empresas dos setores bancário e de transporte, como NuBank, Neon, 99Taxis e Uber. O que todas têm em comum? Passaram a oferecer os mesmos produtos e serviços já disponíveis no mercado, mas com um grande diferencial: a experiência, o foco no melhor relacionamento possível com o cliente.

Manter uma boa experiência com o usuário, desde que ele toma conhecimento do produto pela primeira vez, até finalizar uma transação, é algo complexo e muito trabalhoso. Segundo uma pesquisa realizada pela Compuware, apenas 16% dos usuários voltam a utilizar um aplicativo móvel que tenha apresentado mau funcionamento por mais de duas vezes, por exemplo.

O usuário enxerga todos os passos nos quais interage com um produto ou serviço como uma só entidade e a empresa que os representa absorve diretamente os resultados desta experiência. Alguns exemplos disso são os call centers, que direcionam o atendimento muitas vezes até solucionar um problema e criam diferenças entre os setores da empresa, como o “setor de novos negócios”, “pagamentos”, “operação” ou “reclamações”. E novamente, para o usuário há apenas a experiência vivida em qualquer uma das pontas. E como resultado, pode ser que ele repense uma futura interação com aquela empresa e fique com uma imagem negativa de sua marca. Por isso, todos os passos precisam estar integrados e o processo tem que ser simples. Na ilegra, nossos projetos são pensados de forma iterativa e incremental, prevendo desde pesquisa, concepção e validação até a adoção das melhores práticas de mercado e tecnologias expoentes de mercados vanguardistas. Um bom exemplo são os recém lançados Angular 4 e React Web ou Native, com o quais estamos realizando MVPs com as equipes internas. Tudo em busca da melhor experiência possível para os nossos usuários, em todas as etapas do processo.

On e Off: uma única experiência

A experiência completa do usuário passa tanto pelo on quanto pelo off. É preciso entender que não há diferença entre os tipos de canais de relacionamento pois a mensagem é recebida de uma única forma pelo cliente: ou o legado é positivo ou negativo. No “on”, os aplicativos ou sistemas web, por mais inovadores que sejam, podem conter inúmeras repetições de etapas, processo lento, muitos pedidos de informações, entre tantos outros fatores. Já o atendimento “off”, presencial ou por telefone, também conta com a influência de cada processo, seja com a não resolução do problema, a demora no atendimento e claro, a pessoa responsável pela experiência daquele cliente.

Estes fatores, independente do canal, impactam severamente a percepção do usuário e sua fidelização com a marca da empresa. E não somos apenas nós que já percebemos esta tendência, já é notório no mercado corporativo a excelência na experiência do usuário como uma das grandes tendências do desenvolvimento de software para este ano. Por isso, é o momento das empresas mais tradicionais correrem para se adequarem ao novo momento, é tempo de evoluir e inovar. Trata-se da questão que determinará as companhias que irão prosperar em seus mercados.

Podemos garantir, pelo olhar crítico que seguimos em todos os projetos na ilegra, que, para projetar uma boa experiência de usuário é preciso dedicação e processo. Termos como co-criação, pensamento sistêmico, processo de discovering, imersão, entre tantos outros, precisam sair do papel e serem seguidos pelas equipes. Por isso, nossos colaboradores participam ativamente de comunidades onde o conhecimento é compartilhado, como meetups ou mesmo com participação em eventos internacionais que consolidam as práticas e atualizam nossa atuação no mercado. E isto é só o começo...


*Felipe Amaral dos Santos, gestor das áreas Google e Desenvolvimento de Software da ilegra, empresa global de soluções de negócios e tecnologia.

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Centenário de Teotônio Vilela

27.05.2017 às 20:54

 *Janice Vilela - Presidente da Fundação Teotônio Vilela

 

É de Teotônio Vilela a sinalização da esperança brasileira pela redemocratização do país, nos anos difíceis em que a ditadura militar prendia, torturava e matava jovens e trabalhadores que ousavam exigir o direito da liberdade de expressão política. É dele a coragem cívica que espalhou pela Nação o sentimento de patriotismo e é, de Teotônio, a luta que tomou coletivamente todos os brasileiros por eleições diretas, democráticas e soberanas.

  Este é o ano de centenário do nascimento de Teotônio e a data está na programação dos 200 anos de Alagoas, como parte da história do estado e do Brasil. O Menestrel nasceu na Viçosa em 28 de maio de 1917 e criou-se para se aventurar ao mundo, com a liberdade tirada das leituras de livros e jornais, com seus pensamentos de transformação social, com defesa na alma de justiça social.

  Na Assembleia Legislativa de Alagoas, como deputado estadual, no governo do estado, como vice-governador e, sobretudo, como senador da República, Teotônio fez de seus discursos inflamados a voz dos que eram impedidos de falar, de cobrar, de criticar e, até, de pregar a paz, a exemplo da campanha da anistia, levante do Menestrel das Alagoas em prol de exilados e presos políticos.

  A história de Teotônio se soma à história da democracia brasileira e, dessa trajetória, muitos títulos deram a ele, como o Menestrel das Alagoas, Guerreiro da Paz, Peregrino da liberdade e, até, Dom Quixote, que mereceu texto do jornalista Carlos Chagas:

“Se Gustave Doré vivesse no Brasil não precisaria quebrar a cabeça para desenhar o dom Quixote de Cervantes: bastaria ir ao Senado para descobrir na pessoa de Teotônio Vilela, imagem física quase igual à do famoso personagem (…) magro, seco, desengonçado, com quase dois metros de altura, possui para com a democracia o mesmo respeito e veneração que o Quixote pela sua Dulcinéia (…). 

Quando começou sua peregrinação pelo país, depois de demorada audiência com o presidente Geisel, Teotônio despertou iras e amuos (…); o homem de Alagoas não se intimidou, não recuou, não admitiu o silêncio cômodo de tantos outros. Foi chamado de “doido manso”, pregador do impossível, mas sua lança continuou firme em direção ao futuro, moinhos de vento à parte”.

  Nos cem anos de nascimento do nosso Dom Quixote, a Fundação Teotônio Vilela reafirma o seu compromisso de manter, imortal, o legado de força, de coragem E de amor ao Brasil DE Teotônio Brandão Vilela. E seguimos, com ele, em seu ideário por uma Nação livre e justa para todos:

  “É a hora do patriotismo, que é, sobretudo, o amor de todos pelas mesmas causas” (Teotônio Vilela – 1917-2017).



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O lado mais escuro dos escândalos dos últimos anos

13.05.2017 às 00:01

* Paulo Akiyama


De alguns tempos pra cá, o povo brasileiro tem se deparado com inúmeros escândalos. A cada dia, um novo personagem surgiu e na sequência, tomamos ciência de que um outro montante de valores foi desviados.

Falavam inicialmente de milhões, o que já assustava a todos. Agora, a palavra da moda é bilhões. E mais bilhões.

Falavam de desvios de contratos da Petrobrás, depois iniciou-se uma nova operação da Policia Federal investigando corrupção no CARF, em seguida fala-se em TCU, TCE´s e até em TCM´s. Fala-se de escândalos na administração pública de todos os cantos.

Estes e mais outros desvios e demais, eu chamo de “o lado da luz dos escândalos”, porque da LUZ? Porque é claro (de claridade), todos podem ver e analisar. Está estampado em todos os jornais, revistas, jornais televisivos, radio transmitidos, blogs na Internet, Youtube, facebook, twiter, além dos meios de comunicação em massa.

Porém, e aquilo que chamo de lado escuro? O que ninguém consegue ver em razão da enorme escuridão que protege. Como lidar com isto?

Como nos filmes de ficção, temos o lado escuro da força. O lado mal, como se o da luz não fosse mal.

Com os desvios de tantos recursos (pelo menos o montante que temos conhecimento), quantas pessoas inocentes foram morreram por falta de recursos nos hospitais públicos para atendimento? Quantos passaram de estado estável em suas doenças para estado crítico? Quantas crianças deixaram de receber alimentos na escola? E os que não receberam medicamentos? Além dos milhares de motoristas e passageiros que sofreram acidentes por falta de manutenção nas estradas estaduais, federais e municipais, que não estão entregues aos consórcios privados?

Violência, óbitos por balas perdidas, de policiais. Quais outros crimes foram originários do lado escuro dos escândalos? O crime ambiental de Mariana e suas vítimas e aqueles que até hoje sofrem os efeitos colaterais da contaminação. As nossas fronteiras frágeis, por onde passam de tudo, desde armas, drogas até cigarros. O sistema penitenciário, com enormes rebeliões, mortes, facções criminosas comandando os presídios.

Vejam, são poucos itens que relacionados e que per si falam muito. Após os escândalos das mortes nas rebeliões dos presídios, houve veiculação de novos comentários na mídia? Resposta: Não.

O que muito espanta é que ao invés de buscarem jogar os holofotes na área escura, na busca de iluminar a todos os males que a população brasileira está sofrendo, omitem cada vez mais. Cria-se novos caminhos de desvio do principal. Delações premiadas, que ocupam 90% dos profissionais da imprensa para assistirem 900 horas de vídeos. A cada minuto de cada vídeo, uma nova ramificação da corrupção surge e com isto, aumenta o lado escuro.

Será que o meu entendimento esta errado? Venho me perguntando isto há anos, desde o início das aparições de corrupções escandalosas, como por exemplo o mensalão.

Estes corruptores e corrompidos poderiam ser tipificados como assassinos? Como malfeitores que causaram tanta desgraça a tantas famílias? Resposta: Não podem.

Nosso ordenamento jurídico não acolhe este tipo de crime como sendo um crime. Não há tipificação. Porém, não sendo uma forma legal de tipificarem estes malfeitores, ao menos há uma forma moral de condena-los.

A população brasileira deve, no ano que entra, analisar muito bem quem será seu candidato a cargos políticos. Somente no próximo ano? Respondo: não, a partir de agora, todos sabem exatamente o que “correu” por trás de tanta política, um mar imenso de corrupção. Um mar imenso de dinheiro. Dinheiro este tirado do meu, do seu e da carteira de todos nós. Dinheiro que poderia ter sido aplicado na saúde, na previdência, na educação, na alimentação, nos medicamentos a população, nas melhorias de nossas rodovias, ferrovias, transportes urbanos. Reformar o sistema penitenciário, de forma a manter os presidiários que praticaram crimes hediondos separados daqueles que cometeram crimes de menor peso, não por entender que não são criminosos, mas para ter um caminho de ressocialização daqueles que são permeáveis a isto.

As universidades estaduais e federais estão em crise sem precedentes. Não há investimento em pesquisas, desenvolvimento, e principalmente ao básico.

As escolas de ensino fundamental não possuem condições de abrigar a quantidade de alunos, não há merenda escolar, e quando há, mais um escândalo, ou não tem merendeira, ou o estoque está com a data de validade vencida, ou tem um político ou pessoas envolvidas com políticos se aproveitando e ganhando “por fora”.

Imaginem quando abrirem as contas do BNDES, o banco que deveria estar financiando o empresário brasileiro, para criação de frentes de trabalho, financiou obras faraônicas em países alienígenas ao nosso, com o simples intuito de gerar riqueza para poucos em detrimento de milhões de pessoas.

Ainda há por surgir muito mais escândalos. Quem sabe e escalão que deixarão o povo ainda mais revoltado. Pergunto: ainda mais do que já estão? Respondo: sim, certamente ainda há muito por vir. Estranhamente as delações da Odebrecht não foram, ao menos o que se veiculou, claras em todos os escalões dos poderes de nosso país. Não podemos esquecer que temos 3 poderes, e por enquanto o mais atingido foi somente um poder. Pergunto: ao longo destes anos não houve mais nenhum favorecimento em relação a outros poderes?

Precisam, nossa imprensa, se desvincularem de interesses e virarem os holofotes para ao menos iluminar parte do lado escuros.

Quantas vidas foram tiradas e que poderiam ter uma oportunidade se parte destes recursos desviados fossem aplicados de maneira mais eficaz e objetiva.

Não precisaríamos agora de uma reforma da previdência. Quantos devedores da Previdência foram beneficiados pela não cobrança por parte do poder público? Quanto isto significaria no caixa da previdência à época.

E os fundos de pensão? Aliás, e tudo o que significa concentração de recursos financeiros?

Há muito por vir. Há muito por nos revoltarmos, principalmente porque, certamente manobras serão feitas para evitar que a parte com luz aumente e a população não possa enxergar.

Assusta-me tanta hipocrisia, defesas escancaradas de malfeitores, ladrões do povo, pessoas que com seus atos provocaram tantas perdas a população brasileira. Entendam, não falo aqui de perdas financeiras, mas de perda de vidas, dignidade. Tiraram a dignidade do povo brasileiro.


* Formado em economia e em direito . Palestrante, autor de artigos, sócio do escritório Akiyama Advogados Associados , atuando com ênfase no direito empresarial e direito de família

Postado por Painel Opinativo

Qual a responsabilidade dos moradores na segurança de condomínios?

06.05.2017 às 15:49

Investimentos em profissionais e equipamentos não são suficientes quando os moradores não assumem a responsabilidade de fazer dos condomínios, lugares seguros

*Amilton Saraiva


Mesmo com os altos custos com segurança em condomínios, os números de roubos e furtos cresceram 172% de 2016 para 2017, segundo dados da Secretaria de Segurança Pública do Estado de São Paulo. Os assaltantes estão cada vez mais criativos, mas na maioria das vezes usam as “velhas táticas” de se passar por moradores ou amigos de condôminos. Por isso, vale ressaltar que somente os aparelhos tecnológicos e a equipe da portaria e de garagem não são suficientes, quando os moradores ignoram as atitudes que promovem a segurança preventiva.

Os condôminos são peças-chave que envolvem toda a movimentação do conjunto residencial de casas ou apartamentos. Por isso, precisam ter: responsabilidade ao se identificar corretamente na entrada e saída, anunciarem o recebimento de encomendas e fast-food, avisarem antecipadamente a vinda de visitantes e o cadastramento de diaristas, prestadores de serviço, entre outros. Para evitar invasões e assaltos são necessários atenção, precaução e cumprimento das regras condominiais.

Avisar a portaria sobre possíveis movimentações de entradas e saídas pessoais (de interesse próprio) é o mínimo que se pode fazer. Algumas regras são básicas, como não autorizar a subida de entregadores, sempre indo até a portaria para pegar os seus pedidos; não autorizar a subida de nenhum prestador de serviço que não tenha sido requisitado previamente, bem como pessoas estranhas, vendedores e funcionários de instituições de caridade.

Mesmo que alguns destes passos exijam um certo “trabalho” aos condôminos, como a identificação com documentos de babás e diaristas, elas são medidas essenciais para verificar a autenticidade e a veracidade das informações, não colocando seus moradores em risco. Ao entrar na garagem, sempre estar atento se não há nenhum suspeito observando; e trancar o veículo sem objetos dentro. Os que residem no 1.º e 2.º andares de prédios, geralmente é recomendado um cuidado especial nas varandas e áreas de acesso.

Com o auxílio dos moradores, a ação dos porteiros - que já é fundamental - poderá ficar ainda mais eficiente. Mas, sempre é bom salientar que um condomínio não pode contratar qualquer tipo de funcionário para funções de segurança preventiva. O porteiro precisa ser treinado, pois apesar de não poder utilizar artefato de fogo, ele tem a importante tarefa de inibir furtos e assaltos. Na maioria dos casos, a falha está justamente no momento da averiguação ou liberação de visitantes e prestadores de serviços. Por isso, alertar condôminos quanto às atitudes irresponsáveis e investir em treinamento e tecnologia vale a pena. Há empresas de serviços terceirizados com experiência na gestão e na preparação de profissionais capacitados para agir e evitar situações desagradáveis.

Assim, o condomínio não precisa se preocupar com a ausência de funcionários. Com a terceirizada, outro deverá cobrir o plantão e com a mesma qualidade de serviço. O prédio não precisa fazer o processo de seleção e treinamento dos funcionários, e deixa esses encargos ao cuidado e supervisão da empresa que vai aplicar rotinas próprias para tanto, gerando mais segurança e trabalho de melhor qualidade.

No entanto, a ação da portaria se deve juntamente à disciplina e às regras que devem ser seguidas e respeitadas pelos condôminos. A colaboração deles é primordial e fundamental para a segurança do condomínio e a vida tranquila em um ambiente familiar.


*Especialista em condomínios da GS Terceirização 

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Por que o Vestibular não cumpre seu papel?

26.04.2017 às 18:09

Danieli Scapin*

Tudo neste mundo tem prazo de validade, até mesmo grandes ideias e modelos que, por muito tempo foram sinônimos de sucesso. E o principal motivo diz respeito aos usos e costumes que, aliados ao tempo, são os grandes responsáveis pela transformação do pensamento, das atitudes, dos conceitos, das ideias, da razão, enfim, de toda a visão de uma sociedade e da forma como ela se organiza.

Não poderia ser diferente com os modelos educacionais e seus respectivos processos de avaliação. Neste artigo irei me ater à principal porta de ingresso ao ensino superior: o vestibular. Nascido em 1911, ano em que se tornou obrigatório, o Vestibular vem de “vestíbulo”, “ ante-sala” . E, apesar de não ter mudado de nome com o decorrer do tempo, passou por diversos formatos. O que está vigente hoje, foi instituído pela Lei de Diretrizes e Bases da Educação, no ano de 1996, que permitiu que cada escola optasse por critérios próprios de avaliação, que devem estar previstos em seus editais.

Mas apesar de muitas remodelações deste método ao longo de pouco mais de um século, o Vestibular está muito longe de ser um processo avaliativo eficaz e seguro. E o principal motivo é que, na maioria das vezes, ele não consegue cumprir sua finalidade primordial: a de selecionar os melhores alunos para ingresso no ensino superior. Porém quando tentamos analisar os porquês da falência do Vestibular, percebemos que o problema é muito mais complexo do que imaginávamos, pois está diretamente ligado ao método de ensino e aprendizagem e principalmente à enorme quantidade de conteúdo programático obrigatório ministrado nos anos que antecedem ao ensino superior e que são aleatoriamente escolhidos e cobrados no Vestibular.

E é aí que percebemos a enormidade de conteúdo desnecessário ministrado nas escolas. Isso faz com que, ao invés de o aluno ter profundo conhecimento de conteúdos necessários e que farão diferença em sua futura profissão, ele acabe por ter raso conhecimento de um todo desnecessário e que, em grande parte, jamais será aplicado seja em sua vida profissional seja no dia a dia.

O que deve ser ministrado em sala de aula, são conteúdos que, após uma profunda análise feita por especialistas educacionais, sejam considerados determinantes para a formação do aluno, porque é humanamente impossível ter vasto conhecimento de uma área específica, quando tantos conteúdos são igualmente cobrados nos Vestibulares.Da forma como ocorre nos dias atuais o Vestibular se tornou uma loteria. Obtém sucesso nos exames o gênio ou o sortudo que sabia um pouco mais daquele conhecimento específico, que aleatoriamente caiu na prova, e que, na maioria das vezes, não será aproveitado em sua futura profissão.

Por isso, em minha opinião, se torna tão necessária uma reforma educacional em praticamente todos os níveis. Inclusive e principalmente nos conteúdos programáticos dos ensinos fundamental e médio. Após esta revisão, que determinaria quais conteúdos seriam ministrados e em que séries, limitando-os por grau de importância, passaríamos a uma nova remodelação do Vestibular que, para ser mais eficaz, deveria ser por área de formação e conhecimento.

Dessa forma, teríamos alunos com profundo conhecimento em áreas específicas e correlatas ao curso superior e, como consequência, futuros profissionais mais competentes, com formação humana, comprometidos, engajados na sociedade e realizados. Quando atingir este nível, o Vestibular terá cumprido seu papel de selecionar os melhores.


*Advogada e empresária. Fundadora da ex- Faculdade Seama. Palestrante da Insperiência, onde aborda sobre o tema e o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal.


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Relacionamento: os principais desafios e tendências para 2017

04.01.2017 às 09:45

* Ricardo Heidorn

Se em 2016 o relacionamento mostrou-se cada vez mais importante para a realização de bons negócios, 2017 seguirá no mesmo tom. Afinal, relacionar-se é a base fundamental na construção do processo de fidelização de marca. Portanto, entre os desafios de 2017, aprimorar as estratégias de marketing de relacionamento do seu negócio seguirá sendo o principal ponto.

É por meio de um bom marketing de relacionamento que se faz possível a construção de um envolvimento e de uma lealdade em longo prazo com seu cliente, em vez de vendas rápidas e de curto prazo. Por meio de conversas e relações significativas, é possível criar clientes leais e promotores que contribuam com a divulgação e o crescimento do seu negócio.

2017: ano (ainda mais) focado no relacionamento com o cliente

A importância do investimento em plataformas de relacionamento com o consumidor é tão significativa como tendência que um estudo feito pela Gartner Group, empresa mundial do ramo, aponta que os investimentos nesse mercado alcançarão a marca de 36 bilhões de dólares. Isso significa que o mercado, que nos últimos anos veio se preparando de forma intensa para bem atender seus clientes por meio das melhoras no SAC 2.0 e 3.0, agora busca ir ainda além e relacionar-se de forma mais efetiva com seu público, buscando cada vez mais a fidelização.

De forma resumida, o investimento em plataformas se faz cada vez mais essencial. Mas, mais do que adquirir um CRM para o seu negócio, você precisa em 2017 investir em uma ferramenta que atenda as exigências do mercado. Seu CRM precisa se adaptar às necessidades da empresa e integrar-se com outros sistemas. Além disso, é fundamental que seu negócio esteja consciente das tendências de mercado para que não caia em modismos que não suprem demandas reais.

Se você já conta com uma plataforma, ou busca entender os motivos para esse tipo de investimento no próximo ano, confira as principais tendências do setor:

Aposte na geração Y

Os nascidos na geração Y, também conhecida como Millenials, atualmente com idade entre 16 e 36, ocupam a maioria da cadeia de mercado atualmente, configurando-se assim em potenciais formadores e tomadores de decisões em uma empresa. Essa é a geração da ruptura de um modelo de trabalho, passando de um formato mais físico e braçal para um momento em que tudo está conectado e pode ser gerenciado e discutido de forma online, sem prejuízo algum.

Por ser uma geração acostumada a executar múltiplas tarefas ao mesmo tempo – além de ser hiperconectada e valorizar ferramentas que possibilitem esse modelo de trabalho –, é esse o perfil de consumidor que vai dar valor para um SAC 3.0 de qualidade e ser fidelizado facilmente com um CRM alinhado a suas necessidades.

Por serem maioria, devem ser levados em conta na hora do planejamento de marketing de qualquer empresa. Lembre-se: estar afinado com os Millenials é ter perspectivas on-line e sistemas efetivos e hiperconectados.

Entenda o processo de Big Data

Um assunto recente, mas que adquiriu uma força meteórica é o consumo do Big Data. De forma simplificada, Big Data é o termo utilizado para descrever o imenso volume de dados – estruturados e não estruturados – que impactam os negócios no dia a dia. No entanto, quantidade não é mais importante do que a qualidade da informação que as empresas extraem dos dados que realmente importam. Levando isso em conta, pode-se afirmar que a análise do Big Data gera insights que levam a melhores decisões e direções estratégicas de negócio.

Apesar de a maioria das empresas ainda desconhecer as informações produzidas por elas próprias, a importância dessas informações vem sendo amplamente discutida no ambiente corporativo. Utilizar o Big Data em favor do CRM é uma tendência e ao mesmo tempo um desafio para 2017. Sua importância se justifica na ampliação do espectro de feedbacks que o big data pode trazer. Quanto mais informações, mais soluções eficientes para o cliente e relacionamento mais sólido.

Trabalhe de forma integrada

Um grande desafio do relacionamento para 2017 está em trabalhar cada vez mais integrado, visto que a hiperconectividade pede esse tipo de funcionalidade. Para conseguir informação em um formato mais centralizado, se faz fundamental contratar uma ferramenta de CRM: somente com uma plataforma será possível fazer essa integração sem trabalhar com vários sistemas e, consequentemente, obter o máximo de informações necessárias de forma automática e em tempo real.

Um sistema integrado não apenas facilita o processo, como também traz economia para os setores que façam uso desse tipo de plataforma.

O desafio dos Workflows

Apesar de muitas evoluções ao longo dos anos, um dos principais sonhos de consumo de um SAC de qualidade é a first call resolution que consiste, como o próprio nome diz, na resolução do problema já na primeira chamada. Para auxiliar nesse processo, espera-se de 2017 ferramentas de relacionamento que disponham de workflows que permeiem pelas diversas áreas da organização em questão a fim de serem poderosas o suficiente para atender às diversas situações de negócio. Em contraponto, espera-se essa efetividade de processo com uma funcionalidade que não exija o trabalho de um profissional técnico com conhecimentos específicos na área de programação (o que pode inviabilizar financeiramente o uso do CRM).

Invista em um relacionamento (ainda mais) social

Já era tendência nos últimos dois anos e ganha cada vez mais força e consolidação: a atuação forte nas redes sociais. O relacionamento das empresas em 2017 precisa dar condições para que se abram canais de comunicação nas diversas mídias sociais. Ignorar esses canais fará apenas com que haja menos controle sobre a percepção negativa do cliente. É importante entender ainda que quando o cliente se sente acolhido e tem sua indagação resolvida, ele tende a ser fidelizado e passa a advogar em favor da marca – revertendo algum problema de comunicação. Se sua empresa ainda não entrou nessa tendência, já está mais do que na hora.

Portanto, prepare-se – e a sua equipe – para construir relacionamentos cada vez mais sólidos com os clientes em 2017.

* Ricardo Heidorn, CEO da Seekr, empresa brasileira de soluções em relacionamento digital.

Postado por Painel Opinativo

O que aprendemos após a violação de dados do Yahoo?

20.12.2016 às 21:40

*Leonardo Martins Grilo

O tema segurança de informação está em voga com o vazamento de mais de 500 milhões de senhas comprometidas do Yahoo. O fato, ocorrido em setembro passado, abre precedentes para que todas as áreas da sociedade tomem medidas preventivas a fim de proteger seus dados na web. Seja pessoa física ou jurídica é importante ter em mente uma pergunta básica: como este tipo de ocasião nos afeta efetivamente?

À priori, sob uma ótica corporativa, uma empresa detentora de capital aberto conhece o impacto financeiro diante da degradação de sua imagem e sua respectiva reflexão em números ou até mesmo acordos previamente negociados com outras empresas. A companhia perde credibilidade no mercado para os quais seus serviços suportam e, em um mundo corporativo cada vez mais competitivo, tal fato pode ser consumado até na falência desta corporação.

O núcleo direcionado do Yahoo não aponta ao perfil corporativo, o que acaba não gerando um grande alarde perante os executivos de outras grandes empresas. Todavia, existem outros vieses dignos de análise e, acima de tudo, devemos aprender a nos proteger dos vazamentos de informação provenientes de comprometimento de contas de e-mail.

Além da exposição da marca, a empresa deve se atentar ao tema Gestão de Terceiros, o qual é muito comum e essencial internamente a grandes companhias. A importância de se analisar empresas íntegras e com uma marca consolidada é de suma importância, pois traz consigo um aumento da confiabilidade e, principalmente, a confidencialidade que a marca tratará as informações sob sua gestão e responsabilidade.

Um exemplo clássico e já adotado por diversas companhias para um aumento do grau de maturidade de Segurança da Informação é o duplo fator de autenticação, que traz uma camada adicional de segurança ao ambiente interno e, consequentemente, maior conforto aos clientes finais utilizadores de seus produtos. Concorrentes diretos do Yahoo, tais como Google e Microsoft, por exemplo, já disponibilizam este tipo de serviço gratuitamente hoje em dia.

Já no que tange ao armazenamento de senhas, existem tecnologias consagradas há anos no mercado para a gestão destas senhas. Softwares como o Last Pass e o One Password podem minimizar o impacto decorrente de um comprometimento das estações de trabalho que se comunicam com sistemas críticos. Ataques cibernéticos utilizando aplicativos de captura de teclado podem ser mitigados através destes exemplos acima.

Por fim, alimentando a mesma esfera dos temas relacionados até agora, vale salientar a preocupação atual com os Ransomwares. Trata-se de vírus que visam o roubo e bloqueio das informações contidas em um computador, as quais só são devolvidas mediante a um pagamento de resgate.

Apesar de ser um vetor de ataque que cresce a cada dia, sabe-se que uma gestão de Segurança da Informação sólida e, intimamente ligada à área de Infraestrutura e Suporte das companhias, pode mitigar estes riscos facilmente. O tema é amplo e cabe uma nova discussão numa segunda etapa deste artigo. 


*Gerente de segurança da informação da Protiviti, consultoria global especializada em Gestão de Riscos, Auditoria Interna, Compliance, Gestão da Ética, Prevenção à Fraude e Gestão da Segurança. 

Postado por Painel Opinativo

Durante o calor condomínios precisam estar atentos à limpeza

Áreas de lazer como piscina, parquinhos e social devem estar devidamente higienizadas afim de evitar a contaminação de doenças

16.12.2016 às 11:56


*Amilton Saraiva

Com a chegada do verão, inúmeras doenças altamente preocupantes começam a tomar conta dos noticiários. Um período tão quente e cheio de comemorações com a família em casa pode se tornar algo sério e prejudicar a saúde de crianças, jovens, adultos e idosos. Por isso, os condomínios devem estar atentos à limpeza de áreas sociais, como a piscina, para que não sejam potenciais transmissores de Aedes Aegypti – que além da Dengue, transmite a febre Chikungunya e o vírus Zica. A higiene dos condomínios deve ser, portanto, impecável, assim como os moradores que precisam colaborar na manutenção da limpeza e eliminar os possíveis focos de mosquito dentro de suas casas.

Infelizmente, em 2015, os números não foram apenas assustadores, como também tivemos o surgimento de uma “nova doença” que teve consequências graves para mulheres grávidas. As epidemias registradas no último ano e verão estão aí para alertar, pois 80% dos infectados contraem a dengue, por exemplo, dentro de suas casas. Quem mora em condomínio, além de fazer sua parte cuidando da própria casa, deve “ficar de olho” para ver se os vizinhos ou mesmo os funcionários do conjunto residencial estão fazendo a sua parte na prevenção das doenças. Com as chuvas de verão é normal o acúmulo de água em calhas, lages, pneus, vasos de plantas e objetos desprotegidos em sacadas, áreas de circulação, jardins ou quintais - e caso não haja uma limpeza eles se tornam criadouros de mosquitos.

Muitos não sabem, mas os ovos podem hibernar por anos, até encontrar condições ideais para eclodir, preferindo o período de calor e umidade para isso. O mosquito Aedes Aegypti vive até 35 dias e, ao longo de sua vida, normalmente não percorre mais de 600 metros. Por isso mesmo que nunca se falou tanto em limpeza e higiene de condomínios, que não devem ser delegadas a qualquer um. Sendo um local extenso e com alto trânsito de pessoas, é preciso ter alguém especializado para fazer o serviço.

Para locais de grande circulação é recomendável a contratação de serviços profissionais, em que as pessoas encarregadas da limpeza tenham conhecimento para tal. Esses profissionais recebem um treinamento com instruções teóricas e práticas sobre atendimento a clientes, postura profissional, cronograma das atividades diárias e programadas, tipos de produtos e suas finalidades e, principalmente, conhecem técnicas de higienizar ambientes. E para garantir o bom resultado, esses profissionais possuem encarregados que fiscalizam se o trabalho está sendo desenvolvido de acordo com as instruções.

De qualquer forma, cuidar da limpeza é crucial em todos os lugares. Ter um ambiente sempre limpo e bem cuidado mantém uma boa aparência, como também afasta insetos e ratos, comuns em época de calor, e também evita as doenças provocadas pelo Aedes Aegypti. É recomendada ainda a limpeza de áreas de lazer, como salões de festas, praças, parquinhos e playgrounds.

O síndico e os responsáveis pela manutenção do condomínio devem ficar atentos às áreas mais necessitadas de limpeza, porém também é dever de todos os condôminos contribuir com a organização e a higiene, tanto de seus apartamentos ou casas quanto das áreas sociais para que o local esteja limpo e bem apresentável. Com conscientização da população é possível sim evitar doenças como a Dengue, a febre Chikungunya e o vírus Zica!

*especialista em condomínios 

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Segurança de final de ano: como proteger o lar durante as festividades

19.11.2016 às 01:35

 *Amilton Saraiva                                                                                                                      

Natal e Réveillon são épocas de alegria, festas e comemorações. Porém, é também uma das épocas em que mais falta atenção à segurança de casas e condomínios. A movimentação nos prédios e nas ruas tende a dobrar com a chegada do final de ano, tanto quanto as estradas. É fácil para que o criminoso observe o momento que o local estará mais vulnerável e escolherá agir. Para impedir estas situações desagradáveis, é necessário ter muitos cuidados antes de viajar.

As residências ficam vazias e desprotegidas, e por isso não dá para ficar desatento aos mínimos detalhes que permitem aos criminosos realizar roubos e furtos. Um fator para se tomar mais cuidado é com a entrada de pessoas na portaria, já que a segurança do condomínio poderá ficar mais frágil com as festividades de Natal e ano-novo, pois cresce o número de visitantes nas residências. Os que receberão amigos e familiares em casa devem entregar uma lista na portaria com os nomes, para que sejam melhores identificados, e mesmo assim, quando chegarem devem ser anunciados pelo porteiro.

Também por causa do Natal, também cresce o número de entregas de presentes, cestas, comidas encomendadas, flores, entre outras coisas, e os entregadores não podem ter acesso à área interna se o morador não estiver ou não autorizar. Cabe aos profissionais de portarias estar mais atentos e ser ágeis para impedir que a grande movimentação se torne um risco para o condomínio.

Quem irá viajar deve se precaver com atitudes que trarão ainda mais segurança domiciliar como manter a discrição e privacidade dos detalhes da viagem, como local, data de saída ou chegada. Por mais que se confie em funcionários da residência, por exemplo, faxineira ou jardineiro, eles podem inocentemente comentar com alguém de fora, que pode não ser uma pessoa bem intencionada.

Entre os cuidados durante a ausência, é melhor não deixar evidente que a residência está vazia, uma alternativa pode ser o uso de temporizadores ou fotocélula nas lâmpadas para que elas apaguem durante o dia e acendam a noite; avisar uma pessoa de confiança, como parente, vizinho ou amigo, que estará viajando para que retire a correspondência da casa ou na portaria e cuide do local, limpando a frente e o quintal; no caso de condomínios o zelador deve ser previamente informado e o condômino também deve fazer uma autorização, caso queira que alguma pessoa, ou empregado entre no apartamento ou casa durante a ausência.

O profissional de portaria acompanha a rotina de um condomínio diariamente e certamente notará a ausência de algum morador. Por isso, é recomendável que os porteiros sejam contratados através de empresa terceirizada confiável, que ofereça um treinamento especializado de atendimento, discrição e segurança preventiva. Por ser profissional e especializada, a empresa contrata após verificar o histórico profissional e pessoal do porteiro, investigando antecedentes criminais, conduta e indicação. Porém, quando contratados diretamente no condomínio, esta contratação não dispõe destes recursos, que impeçam maus profissionais de adentrarem em um ambiente onde se deve prezar pela segurança.


*especialista em condomínios 

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A Inovação do Ensino à Distância e o Estudo de Novas Línguas

17.11.2016 às 13:23

*Por Felipe Dib

De uns anos para cá, o mercado de educação e ensino à distância está em ampla expansão. Segundo a Associação Brasileira de Startups (ABStartups), existem hoje no país cerca de 161 empresas neste setor, o dobro se compararmos com o ano de 2015.

Podemos creditar esse crescimento ao surgimento de novas tecnologias para a área, que acabam facilitando o acesso dos alunos e, claro, ao momento de instabilidade econômica do país, que levou diversos estudantes a procurar alternativas para não interromper os estudos.

Um fato curioso é que quando se fala em EAD, a primeira coisa que vem à mente são os cursos de graduação ou supletivos. Mas o ensino à distância vai muito além disso. O aprendizado ou aprimoramento de outras línguas é um exemplo disso. Antes visto no mercado de trabalho como um diferencial, hoje, o conhecimento de idiomas é imprescindível em quase todas as áreas. O que observo é que o EAD permite eliminar barreiras e alcançar um público que está distante dos centros de ensino, busca uma alternativa que cabe no bolso, ou possui algum problema para se deslocar até as instituições tradicionais.

O que antes era transmitido de forma arcaica e básica (quem nunca viu um comercial de escolas de inglês dando a entender que a aula dava sono?), passou a ser dinâmico e de fácil acesso de qualquer lugar do mundo. Aqui destaco outro ponto importante do EAD para línguas estrangeiras. O ritmo de aprendizado de cada um é muito específico, portanto porquê manter o mesmo antigo formato de aulas? Não faz mais sentido. A personalização do conhecimento chegou e não sairá mais dos sistemas educacionais. Agora, cada aluno pode montar seu “combo” de materiais, segundo seu nível de aprendizagem.

E sabe o melhor disso tudo? As novas opções de ensino são muito bem vistas aos olhos dos alunos, pois podem realizar as aulas e atividades em qualquer lugar e em horários variados, sempre adequados à sua realidade, prática que não acontece quando as aulas são presenciais. Então o EAD é mil maravilhas? Not really! Entre as vantagens que vemos estão comodidade, o valor (que em sua maioria são mais baixos do que optar por aulas presenciais) e o alcance, já que pessoas de qualquer lugar do mundo possuem acesso às aulas. Já a principal desvantagem é o engajamento, comprometido com a correria do dia-dia e com as redes sociais que ficam "apitando" enquanto o aluno tenta se concentrar.

É claro que não existem fórmulas mágicas para se dar bem com o EAD, mas uma dica importante que dou a todos os meus alunos no Você Aprende Agora, e que enxergo ser o melhor método de ensino unindo o aprendizado e a motivação, é que precisam seguir três passos básicos: 1) assista ao vídeo da aula; 2) veja novamente e anote tudo o que foi dito; 3) assista pela terceira vez e repita tudo o que está sendo ensinado (escute sua voz falando inglês).

Parece fácil demais né? E é! Garanto que com esses três passos básicos e com uma dedicação de pelo menos dez minutos por dia, o aluno consegue reter informações e aprender, muitas vezes, mais do que em aulas presenciais. Portanto, em resumo: aposte SIM no EAD, procure por aulas que possam ser personalizadas ao seu ritmo de estudo e se jogue no mar de conhecimento que pode surgir a sua frente.


* fundador do Você Aprende Agora , curso de inglês online reconhecido pela Georgetown University para que você aprenda rápido e use o inglês a seu favor em sua carreira profissional, estudos, viagens e relacionamentos

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