A importância da experiência como estratégia de negócio

Guilherme Sesterheim e Felipe Amaral dos Santos*

As empresas que produzem softwares e que não se preocupam com a experiência do usuário final estão com os dias contados. O usuário está mais exigente e, por isso, passa a ter um baixo índice de tolerância a falhas de sistemas e processos. Ao não conseguir completar uma compra, contratação ou atividade que dependa de um sistema, as chances de que ele desista e procure um concorrente é muito grande. Segundo um estudo de Harvard, os executivos brasileiros do varejo são os que mais participam de feiras internacionais sobre UX, em busca de inovação no setor. Este dado define muito bem a estratégia de negócio que está impulsionando nosso país e nos mostra que é sim preciso cuidar e garantir a melhor experiência para o cliente.

Ao pensar em user experience, já vimos aplicações extremamente complexas, que exigiam um treinamento para aprender a operá-las e estas estão se tornando raras. Processos que costumavam ser muito detalhados e manuais, exigindo que o usuário repetisse informações ou entrasse novamente nas configurações, em diferentes pontos do sistema, passam cada vez mais por etapas de automação. A valorização da UX transformou o nosso mercado, de uma visão complexa para um olhar mais simples. Nunca se falou tanto em experiência positiva como estratégia de negócio.

Relacionamento é a resposta

A transformação no desenvolvimento de sistemas, para oferecermos uma melhor experiência ao usuário, é resultado de uma evolução na relação do usuário com a tecnologia e no grau de exigência do consumidor. A prática já é comum ao analisarmos a evolução de algumas startups, que acabaram por transformar nichos inteiros de mercado. Bons exemplos são as empresas dos setores bancário e de transporte, como NuBank, Neon, 99Taxis e Uber. O que todas têm em comum? Passaram a oferecer os mesmos produtos e serviços já disponíveis no mercado, mas com um grande diferencial: a experiência, o foco no melhor relacionamento possível com o cliente.

Manter uma boa experiência com o usuário, desde que ele toma conhecimento do produto pela primeira vez, até finalizar uma transação, é algo complexo e muito trabalhoso. Segundo uma pesquisa realizada pela Compuware, apenas 16% dos usuários voltam a utilizar um aplicativo móvel que tenha apresentado mau funcionamento por mais de duas vezes, por exemplo.

O usuário enxerga todos os passos nos quais interage com um produto ou serviço como uma só entidade e a empresa que os representa absorve diretamente os resultados desta experiência. Alguns exemplos disso são os call centers, que direcionam o atendimento muitas vezes até solucionar um problema e criam diferenças entre os setores da empresa, como o “setor de novos negócios”, “pagamentos”, “operação” ou “reclamações”. E novamente, para o usuário há apenas a experiência vivida em qualquer uma das pontas. E como resultado, pode ser que ele repense uma futura interação com aquela empresa e fique com uma imagem negativa de sua marca. Por isso, todos os passos precisam estar integrados e o processo tem que ser simples. Na ilegra, nossos projetos são pensados de forma iterativa e incremental, prevendo desde pesquisa, concepção e validação até a adoção das melhores práticas de mercado e tecnologias expoentes de mercados vanguardistas. Um bom exemplo são os recém lançados Angular 4 e React Web ou Native, com o quais estamos realizando MVPs com as equipes internas. Tudo em busca da melhor experiência possível para os nossos usuários, em todas as etapas do processo.

On e Off: uma única experiência

A experiência completa do usuário passa tanto pelo on quanto pelo off. É preciso entender que não há diferença entre os tipos de canais de relacionamento pois a mensagem é recebida de uma única forma pelo cliente: ou o legado é positivo ou negativo. No “on”, os aplicativos ou sistemas web, por mais inovadores que sejam, podem conter inúmeras repetições de etapas, processo lento, muitos pedidos de informações, entre tantos outros fatores. Já o atendimento “off”, presencial ou por telefone, também conta com a influência de cada processo, seja com a não resolução do problema, a demora no atendimento e claro, a pessoa responsável pela experiência daquele cliente.

Estes fatores, independente do canal, impactam severamente a percepção do usuário e sua fidelização com a marca da empresa. E não somos apenas nós que já percebemos esta tendência, já é notório no mercado corporativo a excelência na experiência do usuário como uma das grandes tendências do desenvolvimento de software para este ano. Por isso, é o momento das empresas mais tradicionais correrem para se adequarem ao novo momento, é tempo de evoluir e inovar. Trata-se da questão que determinará as companhias que irão prosperar em seus mercados.

Podemos garantir, pelo olhar crítico que seguimos em todos os projetos na ilegra, que, para projetar uma boa experiência de usuário é preciso dedicação e processo. Termos como co-criação, pensamento sistêmico, processo de discovering, imersão, entre tantos outros, precisam sair do papel e serem seguidos pelas equipes. Por isso, nossos colaboradores participam ativamente de comunidades onde o conhecimento é compartilhado, como meetups ou mesmo com participação em eventos internacionais que consolidam as práticas e atualizam nossa atuação no mercado. E isto é só o começo...

*Guilherme Sesterheim, um dos líderes da área de desenvolvimento de software da ilegra, empresa global de soluções de negócios e tecnologia.

*Felipe Amaral dos Santos, gestor das áreas Google e Desenvolvimento de Software da ilegra, empresa global de soluções de negócios e tecnologia.