Com o objetivo de evoluir a experiência dos usuários por meio de ações inovadoras e humanizadas, a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Trapiche da Barra, sob gestão do Instituto Saúde e Cidadania (ISAC), implementou o projeto "Experiência do Paciente: Transformando o Atendimento da UPA Trapiche da Barra".
Iniciado em maio, o projeto busca aperfeiçoar o atendimento, melhorando a qualidade do serviço e a satisfação dos pacientes por meio de uma relação mais próxima com os profissionais de saúde durante seu tempo de permanência.
"Com foco na humanização e na eficiência, esperamos proporcionar uma jornada mais agradável e mais acolhedora a todos que passam pela nossa unidade", destaca Narita Brito, diretora-geral da UPA Trapiche da Barra.
Durante a fase de implantação do projeto, diretores e coordenadores da unidade participaram de treinamentos voltados para o entendimento do que representa a experiência do paciente. E agora, esse conhecimento tem sido multiplicado com todos aqueles que atuam na assistência.
Como funciona o projeto
A jornada do paciente na UPA Trapiche da Barra funciona assim: o usuário é acolhido e encaminhado para a triagem, que redireciona para a consulta médica de acordo com seu quadro clínico. Depois, recebe o tratamento e medicação adequada, podendo também realizar exames, e, por fim, recebe alta ou é internado por até 24 horas para observação.
E o que muda? A partir de agora, com a implementação do projeto, os profissionais de saúde passam a se envolver ainda mais durante a jornada de permanência do paciente na unidade.
"Toda equipe médica e multidisciplinar estará envolvida na jornada de experiência do paciente, que passa a ser acompanhado pelos profissionais de saúde para observar, por exemplo, o tempo de atendimento por classificação, o tempo de permanência dentro da unidade e os gargalos que possam vir a dificultar sua estadia durante a permanência", explica Luzalaneide Souza, coordenadora administrativa da UPA Trapiche da Barra.
Serviço de Atendimento ao Usuário
E para saber se está no caminho certo, a UPA Trapiche da Barra conta com um canal de comunicação para os usuários interagirem com a unidade. É o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), que dispõe de uma equipe para realizar a escuta dos pacientes e acompanhantes.
A partir dessa escuta é produzido um relatório por meio da avaliação dos pacientes e acompanhantes, baseado em elogios e sugestões de melhorias. Com esse feedback (retorno) do público, soluções são oferecidas para sanar as insatisfações. Ou seja, toda escuta recebe uma resposta para as demandas dos usuários da unidade.
O SAU conta com canais on e off-line, eles são: entrevistas presenciais, urnas, formulário on-line, WhatsApp e e-mail. Em todos esses meios é respeitada a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o que garante a proteção e inviolabilidade dos dados dos usuários.
Além da UPA Trapiche da Barra, as UPAs Benedito Bentes e Santa Lúcia também oferecem esse serviço. E para garantir a total imparcialidade do SAU nas unidades gerenciadas pelo ISAC, o serviço é independente, agindo como uma área de avaliação externa.
Sobre a UPA Trapiche da Barra
A UPA Trapiche da Barra é custeada pela Prefeitura de Maceió (AL) e está sob gestão compartilhada do ISAC. Possui 16 leitos e capacidade para atender até 350 pacientes por dia, com serviços de urgência clínica, ortopédica, pediátrica e odontológica. Écertificada como nível 2 – Acreditado Pleno pela ONA (Organização Nacional de Acreditação),reconhecida pela implantação do projeto Lean nas Emergências epossui o selo Acreditado Diamante da Qmentum International.
Sobre o ISAC
O Instituto Saúde e Cidadania é uma organização social sem fins lucrativos com sede em Brasília (DF) e que gerencia unidades de pronto atendimento (UPAs), ambulatórios, multicentros de saúde, espaço saúde e hospitais. É a primeira OS do Norte e Nordeste – e a segunda da América Latina – a ser acreditada internacionalmente em Rede de Atenção à Saúde com o selo Acreditado Diamante da Qmentum Internacional.
Fonte: Assessoria